Nadat de ik mijn belastingaangifte had ingevuld en mijn zus had geholpen met die van haar was ik blij dat het dit jaar wederom niet nodig was geweest de belastingtelefoon te bellen. Het schijnt ten burele van de fiscus nogal een jodenkerk te zijn, al heb ik daar zelf geen ervaring mee. Uit tweede hand hoor ik over kastje-naar-de-muuradviezen en medewerkers die de cursus creatief boekhouden ternauwernood hebben afgerond. Als goedgeïnformeerde consument-burger heb ik dergelijke diensten zelf maar zelden nodig.
Die avond wilde ik met de trein gaan, maar het ticket dat ik online had besteld werkte niet. Eenmaal toch thuisgekomen kon ik, ondanks het late uur, op zo’n vijf verschillende manieren met NS in contact treden. Ik dacht: exorbitante wachttijden, incompetente callcentermedewerkers, Radar, Kassa, de Consumentenbond en het geschil uitvechten bij het Europese Hof voor de Rechten van de Consument. Maar met één telefoontje was mijn probleem opgelost. De tijden van de klantenserviceterreur, die bij veel bedrijven en instellingen ooit heerste, is gelukkig voorbij.
Ik moest denken aan een plan dat ik eens had.
Iemand vertelde mij dat een lantaarnpaal in de straat het niet meer deed. Diegene had gebeld naar het nummer dat op de paal stond aangegeven om door te geven dat daar-en-daar die-en-die paal – maar aan de andere kant van de lijn werd gezegd: ‘Daar kunnen wij niets aan doen, wij zijn er alleen maar om de telefoon op te nemen. U moet hiervoor de gemeente bellen.’ Daarop onstond een vervreemdend gesprek over telefoonnummers en werkverschaffing, waar geen van beide partijen helemaal uitkwam.
Wat zou het mooi zijn om één telefoonnummer voor alles te hebben, bedacht ik. De Klantenservice voor Alles! Ik zag me al zitten achter een groot bureau met een rijtje telefoons (van die ouwe draaischijftoestellen met lampjes) om bellers van advies te voorzien. Let wel, dit was in de tijd dat echte service vaak achterwege bleef. Het zou dus best een dienst kunnen zijn die geen dienst bewees en er alleen maar met de pet naar gooide. U bent klant? U voelt zich niet gehoord? De internetprovider dreigt u van het net te gooien omdat u niet met een onbereikbare telefoonmedewerker heeft gesproken? U bent geen klant, u bent een klant in de kou! Bel de Klantenservice voor Alles, wij bieden een luisterend oor. (Kleine lettertjes: maar ook niet meer dan dat.) Als sommige dienstverlening toch al werd uitbesteed, kon dit onderdeel ook wel collectief worden uitbesteed. Aan mijn 0900-nummer.
Het plan was een staaltje marktdenken (aanbod schept vraag) van heb ik jou daar. Er was weliswaar een gat om in te duiken, maar toen ik de KvK belde met een vraag over het verdienmodel werd ik in de eindeloze wacht gezet.
Marko van der Wal (1989) is opgeleid als classicus, redacteur van Tirade en werkt bij Uitgeverij Van Oorschot. Sinds enkele jaren blogt hij (onregelmatig) voor tirade.nu.
